クレーム発生と優先順位

2018-04-24

第26回 社長の「言ったモン勝ち」

クレームが発生しました。

営業活動をしている会社にとってお客様からのクレームは頭の痛い問題です。店舗を営んでいる飲食店であればなおさらでしょうし、当社のような製造業(メーカー)でも避けては通れない問題です。

巷のセミナーなどで良く聞くのは、「クレームを通してお客様との信頼関係を強固なものに」ですが、理想は遠く現実はなかなか難しい。クレームに慣れれば出来るかもしれません。でも、そもそもクレームに慣れること自体が本来のあるべき姿からかけ離れています。

冒頭のクレーム発生の原因を要約すると、以下の通りになります。

当社製品に組み込んでいる仕入部品にて不具合が発生

部品メーカーに調査してもらうが問題なしとの返答

お客様に報告したが納得されていない様子

膠着状態

当社の単純な組立ミスであれば即座に対応できるのですが、今回は部品メーカーとお客様との板挟み状態。こうなるとなかなか突破口が見つかりません。部品メーカーの立場も分かるしお客様が困っているのも理解できます。

しかし、当社は「困っているのは誰」なのかを最優先課題と考え、お客様に対して部品の無償交換を提案することに決定しました。現在は少しずつではありますがお客様との関係改善に向けて一歩ずつ着実に前進している状態です。

当社が決定した方針が正しい正しくないとの賛否両論はあります。しかし、クレームはその状況によって多種多様であり、全く同じものは存在しません。ですから、都度都度の誠実な対応が求められます。結局は私もお客様の立場になり得るだろうし、優先順位をどのようにつけるか、と割り切るのも一つの判断基準と考えています。

社長ブログ「言ったモン勝ち」では日々に役立つ情報を発信しています。

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次回は5月1日(火)に更新いたします。

PostedBy 長谷川 正