クレーム発生と優先順位

2018-04-24

第26回 社長の「言ったモン勝ち」をお送りします。

クレームが発生しました。

営業活動をしている会社にとってお客様からのクレームは頭の痛い問題です。店舗を営んでいる飲食店であればなおさらでしょうし、当社のように自社製品を販売しているメーカーでも避けては通れない問題です。

セミナーなどで良く聞くのは、「クレームを通してお客様との信頼関係を強固なものに」ですが、理想は遠く現実はなかなか難しい。クレームに慣れれば出来るかもしれません。でも、そもそもクレームに慣れること自体が本来のあるべき姿からかけ離れています。

冒頭のクレーム発生の原因を要約すると、以下の通り。

当社が製品に組み込んでいる仕入部品にて不具合が発生

部品メーカーに調査してもらうが問題なしとの返答

客先に報告したが納得されていない様子

膠着状態

当社の組立ミスであれば即座に対応できるのですが、今回は部品メーカーと客先との板挟み状態。こうなるとなかなか突破口が見つかりません。部品メーカーの立場も分かるし客先が困っているのも理解できます。

ですが、当社は「客先が困っている」ことを最重要と考え、客先に対して部品の無償交換を提案することに決定しました。現在は少しずつではありますが客先との関係改善に向けて着実に前進している状態です。

当社が決定した方針が正しい正しくないとの賛否両論はあります。しかし、クレームはその状況によって多種多様であり、全く同じものは存在しません。ですから、都度都度の誠実な対応が求められます。結局は私も客先の立場になり得るだろうし、優先順位をどのようにつけるか、と割り切るのも一つの判断基準と考えています。

次回は5月1日(火)に更新いたします。

PostedBy 長谷川 正